La formazione per gli operatori

Il Coordinamento regionale propone annualmente dei percorsi formativi rivolti agli operatori dei servizi Informagiovani attivi sul territorio regionale. I corsi sono realizzati grazie al contributo della Regione Piemonte attraverso la linea di finanziamento della Legge Regionale 16/95. 

Nei corsi vengono affrontate differenti tematiche attinenti il lavoro dell’operatore IG, in particolare è stato riproposto negli anni con notevole successo un modulo formativo rivolto agli operatori “junior” con meno di due anni di esperienza. 

Il “corso junior” ha la funzione di offrire a coloro che incominciano a svolgere questo lavoro i primi strumenti riguardanti la gestione di un Centro IG: la ricerca e il trattamento delle informazioni, la gestione di un archivio, il rapporto con l’utenza. 

Per gli operatori più esperti, e in generale per tutti gli operatori, sono stati realizzati corsi tematici specifici. Sono stati affrontati negli anni temi trasversali come la comunicazione, la documentazione e archiviazione, la qualità dei servizi, e temi di aggiornamento inerenti la ricerca come ad esempio la mobilità internazionale.
 

Nell’area operatori è archiviato il calendario e il materiale didattico scaricabile degli anni formativi passati.
 

La sfida della qualità

Il corso:

Nel 2000 sono state realizzate 2 importanti iniziative: il corso per operatori senior “Qualità e standard di servizio nel sistema Informagiovani” e la Ricerca-studio “Informagiovani e Qualità dei servizi”. Il corso, svoltosi a Torino dal novembre 1999 al giugno 2000, è stato la tappa conclusiva del Piano triennale di formazione degli operatori IG, finanziato dalla Regione Piemonte. In esso sono stati presentati e introdotti i concetti teorici e la metodologia della Qualità, facilitando il confronto fra partecipanti in sessioni di tipo seminariale. I moduli formativi che hanno costituito l’ossatura del corso, hanno permesso di prendere in esame gli elementi analitici fondamentali dell’esperienza IG.

L’attività formativa è stata caratterizzata da apporti di ordine teorico-concettuale, con approfondimenti, chiarificazioni, spazi di riflessione e lavori di gruppo per i partecipanti. Sono stati coinvolti operatori esperti con un’anzianità di servizio minima triennale, ma nella maggior parte dei casi ben superiore.
Il Corso ha rappresentato così una preziosa opportunità per sviluppare un confronto e una riflessione reale sui servizi, sulle diverse situazioni organizzative e sulle pratiche professionali. Da questo punto di vista l’attività formativa è stata pensata con un taglio metodologico specifico, volto a favorire l’incontro e lo scambio con il percorso di elaborazione della Ricerca-studio che si stava parallelamente realizzando, attraverso una metodica attiva: una sorta di “laboratorio formativo”.

Lo studio:

La Ricerca-studio “Informagiovani e Qualità dei servizi” è il prodotto di una rielaborazione di tutto il lavoro svolto nel corso di formazione senior, arricchito dai dati della ricerca effettuata su tutti i servizi Informagiovani del territorio piemontese con un apposito questionario.

La Ricerca-studio ha inteso sistematizzare gli elementi emersi inserendoli in un quadro analitico e propositivo orientato ad evidenziare l'evoluzione del ruolo sociale degli IG, la sperimentazione di un percorso per individuare gli standard qualitativi da perseguire, le condizioni istituzionali ed organizzative necessarie alla loro attuazione e allo sviluppo di un sistema regionale di informazione per i giovani più strutturato ed efficiente.

Il Progetto:

Il Coordinamento Regionale IG ha deciso di affrontare il tema della qualità, attraverso il percorso formativo degli Operatori, per migliorare l’efficacia e la rispondenza dei servizi erogati alle esigenze dei cittadini-utenti. Peraltro emergeva anche l’urgenza di cogliere lo specifico ruolo degli IG alla luce di altri Servizi che operano sullo stesso target o che gestiscono servizi informativi, anche se di natura diversa (ad es. Urp e Centri per l’Impiego). Quest’ultimo aspetto è stato approfondito cogliendo anche l’evoluzione complessiva della Pubblica Amministrazione. A sostegno dell’attività del “Laboratorio IG” si è realizzata l’inchiesta rivolta all’intera realtà IG delle Regioni Piemonte e Valle d’Aosta.

Il percorso compiuto con gli Operatori degli IG è stato ambivalente: 

da una lato sono stati trasmessi contenuti e strumenti relativi alla tematica della Qualità sia per quanto concerne il sistema organizzativo che per quanto riguarda la qualità dei prodotti-servizi erogati nel rapporto con l’utenza;
dall’altra gli Operatori hanno dato vita ad un “laboratorio” in cui si sono elaborati, nell’ambito della realtà dei Servizi IG, i contenuti e gli strumenti della qualità, dando vita a piste e ipotesi di lavoro per sperimentare innovazioni organizzative e miglioramento della qualità dei servizi erogati
 

La sperimentazione ha visto il coinvolgimento di tre tipologie prototipali di Servizi IG all’interno del Sistema complessivo:

Queste tre tipologie sono state identificate sulla base di criteri relativi alle funzioni presenti ed ai prodotti-servizi realizzati per i diversi clienti-utenti.

Il Progetto Qualità si applica alle quattro tipologie di servizi secondo le seguenti fasi:

analisi dei processi organizzativi e produttivi;

formazione del personale coinvolto e conduzione dei gruppi interni di miglioramento;

stesura della Carta del Servizio per le tre diverse tipologie;

elaborazione e sperimentazione del Sistema Qualità per il governo della Carta del Servizio, per le tre tipologie;

creazione di un Sistema di Valutazione della Qualità dei servizi erogati.

Sulla base della Direttiva Cassese (D.P.C.M del 27/01/94) si è ipotizzato di dare corso alla realizzazione della Carta del Servizio elaborando, quale elemento qualificante specifico, la sezione relativa al seguente dispositivo: Indicatori di Qualità, Fattori di Qualità e Standard. 
Questo dispositivo, per sua natura, deve essere sviluppato nell’ambito delle specifiche condizioni operative della struttura Organizzativa del Servizio in oggetto. Durante alcune esercitazioni avvenute nell’ambito del Corso per gli Operatori Senior, si sono definiti, per alcuni prodotti-servizi, i relativi valori di riferimento secondo la schematizzazione individuata.

La Carta del Servizio, nell’ambito generale dei servizi pubblici, è lo strumento formale di trasparenza e di impegno nei confronti del Cittadino-Cliente. Se però la Carta del Servizio non è adeguatamente supportata dal suo Sistema Qualità (sistema di gestione per la Qualità), diviene gradualmente e progressivamente uno strumento inefficace e inutile. Il Sistema Qualità va quindi considerato lo strumento per l’attuazione, il mantenimento e il miglioramento organizzativo e gestionale di quanto “promesso” nella Carta del Servizio. I modelli di riferimento cui ispirare il Sistema Qualità possono essere la norma UNI EN ISO 9001/2, il modello EFQM (Qualità totale), o, come spesso accade nell’ambito della Pubblica Amministrazione, un misto tra i due modelli, definibile S.M.Q. (Service Management Quality): sistema qualità per la gestione dei servizi.

La valutazione dei servizi, sia come attività generale che come attività specifica del monitoraggio e miglioramento prevista dalla Carta del Servizio, è stata un tema fortemente sottolineato e dibattuto durante tutto il percorso formativo ed il Laboratorio. Si sono identificati i seguenti obiettivi da perseguire:

a. la definizione del sistema valutativo di riferimento da adottare;

b. la qualificazione del ruolo di Valutatori;

c. le indagini sul grado di soddisfazione degli utenti.

Il Progetto Qualità è stato approvato e finanziato dalla Regione Piemonte, con un rilevante apporto finanziario della Città di Torino.

Il sito del coordinamento

Anche questo sito è un’attività del Coordinamento Informagiovani Piemonte e Valle D’Aosta. Realizzato grazie al contributo della Regione Piemonte con la collaborazione della Cooperativa Sociale Vedogiovane che ne ha curato la creazione, il sito ha l'obiettivo di far conoscere e divulgare le attività del Coordinamento e le politiche giovanili in genere oltre che fornire agli operatori piemontesi uno strumento di comunicazione e aggiornamento.

La segreteria

La realizzazione delle attività promosse dal Coordinamento è affidata alla segreteria tecnica che ha sede presso il Centro IG di Torino. La segreteria si occupa di mantenere i rapporti con l'Ufficio Giovani della Regione e i contatti con gli operatori, progettare e seguire la formazione, aggiornare questo sito, organizzare tavoli tematici e giornate seminariali, cogliere le esigenze del sistema informativo regionale e tradurle in progettualità di crescita.
Ha quindi una funzione di presidio alle attività promosse dal Coordinamento e di snodo comunicativo costante per tutti i Centri Informagiovani del Piemonte.